带有 Gmail 和 Telegram 的智能客户支持 AI 代理

这是给谁的？

此工作流程非常适合：

• 希望实现客户支持自动化的中小型企业
• 处理订单查询和客户问题的电子商务商店
• 为用户提供技术支持的SaaS公司
• 管理预约和一般咨询的服务提供商
• 初创公司希望提供全天候客户服务，而无需雇用全职员工
• 管理跨多个渠道的客户沟通的机构

这个工作流程解决了什么问题？

客户支持至关重要，但需要大量资源。常见的挑战包括：

• 响应时间缓慢导致客户不满
• 重复的问题浪费了宝贵的员工时间
• 不同支持人员的响应不一致
• 营业时间以外服务有限
• 随着业务增长而扩大支持成本
• 客户在渠道之间切换时上下文丢失

此工作流程通过全天候提供即时、一致和智能的响应来消除这些痛点。

此工作流程的作用

核心功能

1. 多渠道监控：同时监控 Gmail 和 Telegram 以了解客户查询
2. 智能处理：使用人工智能了解客户意图和背景
3. 知识库集成：访问您公司的常见问题解答和支持信息
4. 上下文响应：提供个性化、有用的回复，保留对话历史记录
5. 智能升级：自动将复杂问题升级给人工代理
6. 全面记录：跟踪所有交互以进行分析和改进

AI代理功能

• 自然语言理解：用简单的英语理解客户的问题
• 情境感知：记住之前与每个客户的对话
• 知识检索：搜索知识库以获取准确的信息
• 响应生成：创建专业、适合品牌的响应
• 升级决策：确定何时需要人工干预
• 多渠道支持：使用特定渠道格式处理 Gmail 和 Telegram

自动化功能

• 自动回复：几秒钟内回复客户
• 电子邮件管理：将已处理的电子邮件标记为已读
• 对话线程：维护电子邮件线程和电报聊天中的上下文
• 错误处理：通过管理员通知优雅地处理故障
• 分析跟踪：记录性能监控的交互

设置

先决条件

• 有效的 Google Workspace 或 Gmail 帐号
• 用于创建机器人的 Telegram 帐户
• OpenAI API 访问
• Google 表格访问权限
• n8n 实例（云或自托管）

步骤 1：凭证设置

Gmail OAuth2 配置

1. 前往Google Cloud Console
2. 创建新项目或选择现有项目
3. 启用 Gmail API
4. 创建 OAuth 2.0 凭据
5. 为 n8n 添加授权重定向 URI
6. 在 n8n 中：设置 → 凭证 → 添加 Gmail OAuth2
7. 输入客户端 ID 和客户端密钥
8. 完成 OAuth 流程

Telegram 机器人设置

1. 在 Telegram 上向@BotFather发送消息
2. /newbot使用命令创建新机器人
3. 选择机器人名称和用户名
4. 复制机器人令牌
5. 在 n8n 中：设置 → 凭证 → 添加 Telegram
6. 输入机器人令牌
7. 在机器人设置中设置 webhook URL

OpenAI API 配置

1. 在OpenAI 平台上注册
2. 在 API Keys 部分生成 API key
3. 在 n8n 中：设置 → 凭证 → 添加 OpenAI
4. 输入 API 密钥
5. 选择合适的型号（推荐使用 GPT-4O-mini）

Google 表格设置

1. 使用 Gmail 设置中的现有 Google 帐户
2. 在 n8n 中：设置 → 凭证 → 添加 Google Sheets OAuth2
3. 完整的授权流程

第 2 步：Google 表格准备

在您的 Google Drive 中创建三个 Google Sheets：

知识库表

• 工作表名称：“知识库”
• 列：ID、类别、问题/主题、答案/回复、关键词、上次更新
• 从知识库示例中导入示例数据
• 根据您公司的常见问题和政策进行定制

升级跟踪表

• 工作表名称：“升级”
• 列：时间戳、客户姓名、客户联系人、查询摘要、升级原因、优先级、状态、分配给
• 这将由 AI 代理自动填充

互动记录表

• 工作表名称：“互动日志”
• 列：时间戳、渠道、客户姓名、客户联系人、查询主题、客户消息、AI 响应、响应时间、状态
• 这会跟踪所有客户互动以进行分析

步骤3：工作流配置

导入模板

1. 从模板复制工作流 JSON
2. 在 n8n 中：从 JSON 导入工作流
3. 将占位符 Sheet ID 替换为您的实际 Google Sheet ID

更新表参考

1. 打开每个 Google 表格节点
2. 从下拉菜单中选择您创建的工作表
3. 验证列映射是否符合您的工作表结构

自定义 AI 提示

1. 编辑“客户支持 AI 代理”节点
2. 更新系统消息：
   • 您的公司名称和描述
   • 品牌声音和语调指南
   • 具体政策和程序
   • 升级标准

配置错误通知（可选）

1. 设置 Slack webhook 或电子邮件通知
2. 使用您的 webhook URL 更新错误通知节点
3. 自定义错误消息格式

步骤4：测试

测试 Gmail 集成

1. 向您的支持 Gmail 帐户发送测试电子邮件
2. 检查 n8n 中的工作流程执行情况
3. 验证回复已发送且电子邮件已标记为已读
4. 检查 Google 表格中的互动日志

测试电报集成

1. 向您的 Telegram 机器人发送消息
2. 验证机器人是否做出适当响应
3. 通过后续消息测试对话记忆
4. 检查复杂请求的升级功能

测试知识库

1. 询问知识库中涵盖的问题
2. 验证人工智能检索并使用正确的信息
3. 使用同一问题的变体进行测试
4. 确保回复一致且有用

如何根据您的需求定制此工作流程

品牌声音定制

Update the AI system prompt to include:
- Your company's tone (formal, casual, friendly)
- Key phrases and terminology you use
- Brand personality traits
- Communication style preferences

知识库扩展

• 添加行业特定的常见问题解答
• 包括产品文档
• 添加故障排除指南
• 创建特定类别的响应

升级规则

通过修改 AI 代理指令来定制何时升级：

• 账单金额 $X 存在争议
• 需要开发人员帮助的技术问题
• 愤怒或不满意的顾客
• 标准服务之外的请求
• 法律或合规问题

附加频道

扩展工作流程以支持：

• Slack：添加 Slack 触发器和响应节点
• WhatsApp：集成 WhatsApp 商业 API
• 网络聊天：为网站聊天添加 webhook 触发器
• Discord：连接 Discord 机器人集成

分析增强

• 在客户消息中添加情绪分析
• 实施客户满意度评分
• 创建自动报告仪表板
• 设置升级率的警报阈值

整合机会

• CRM 集成：连接到 HubSpot、Salesforce 或 Pipedrive
• 票务系统：链接到 Zendesk、Freshdesk 或 Jira Service Desk
• 电子商务平台：与 Shopify、WooCommerce 或 Magento 集成
• 日历预订：连接到 Calendly 或 Acuity 进行预约安排

高级功能

• 多语言支持：添加翻译功能
• 语音消息：集成 Telegram 语音笔记的语音转文本功能
• 图像识别：处理客户截图以提供技术支持
• 主动联系：根据客户行为发送后续消息

工作流程维护

日常任务

• 审查升级队列
• 监控错误通知
• 检查交互日志中的响应质量

每周回顾

• 分析客户互动模式
• 使用新的常见问题更新知识库
• 审核升级原因并优化AI提示

每月优化

• 导出交互数据以进行详细分析
• 计算关键指标（响应时间、解决率、升级率）
• 根据性能更新AI模型参数
• 利用季节性或流行话题扩展知识库

需要追踪的关键指标

• 响应时间：从客户消息到 AI 响应的平均时间
• 解决率：未升级而得到解决的问询百分比
• 客户满意度：基于后续调查或情绪分析
• 升级率：需要人工干预的对话百分比
• 渠道表现：Gmail、Telegram 和其他渠道的有效性
• 知识库使用情况：哪些主题访问最频繁
• 高峰时段：客户最常联系支持人员的时间

故障排除

常见问题

• Gmail 未触发：检查 OAuth 权限和 API 配额
• Telegram 机器人没有响应：验证机器人令牌和 webhook 配置
• AI 响应似乎关闭：查看并更新系统提示
• 升级未记录：检查 Google 表格权限和列映射
• 高升级率：扩展知识库并完善AI指令

性能优化

• 监控 OpenAI API 的使用情况和成本
• 调整 AI 模型温度以确保响应一致性
• 优化知识库以加快搜索速度
• 设置适当的对话内存限制

此工作流程为自动化客户支持提供了坚实的基础，可以进行广泛定制以满足您的特定业务需求并与您的公司一起成长。